Emmanuel Durand

Le XXe siècle était celui de quelques dizaines d entreprises ayant chacune un marché de millions de consommateurs, le "XXI e siècle est celui de millions d entreprises ayant chacune un marché de quelques dizaines de consommateurs"(...) des géants continueront d exister (...) mais ils devront se mettre au diapason de leur clientèle, être capable d'anticiper ses réaction et d apprivoiser ses émotions. Autrement dit. De passer de la fidélité transactionnelle à la fidélité émotionnelle."