Citation de letilleul
En fait, toute évaluation d'une organisation de services est confrontée au dilemme suivant : on est en présence d'un côté d'un milieu sur lequel l'organisation veut agir, de l'autre côté d'une organisation qui agit. Deux approches sont donc possibles : soit mesu- rer la transformation du milieu, soit mesurer l'activité de l'organisation. En mesurant la transformation du milieu par rapport à des objectifs qui ont été fixés, on pourra établir la correspondance entre les objectifs fixés et l'état évalué du milieu; mais on ignorera si ce résultat est dû à l'action de l'organisation, ou plutôt à un ensemble d'autres facteurs nécessairement présents dans le milieu au moment de l'observation. Au contraire, en mesurant l'action de l'organisation, on pourra observer une certaine performance; mais on ignorera si la performance a pour résultat la transformation du milieu. Il n'existe aucune solution théorique à ce dilemme. La seule approche pratique, concrète, qui de- meure possible, c'est de procéder aux deux types d'évaluation, d'apprécier à la fois l'activité de l'organisation et la transformation du milieu qu'elle semble opérer. Idéale- ment, cette opération doit être complétée par une mesure de la satisfaction des usa- gers, qui constitue une synthèse des deux démarches précédentes, au sens qu'elle cumu- le les avantages et les inconvénients de chacune...