La force de la différence : Itinéraires de patrons atypiques

Voici également quelques éléments tirés d’un entretien avec un entrepreneur autodidacte qui m’en a plus appris sur la nature d’une relation commerciale que la lecture de plusieurs manuels. Mon interlocuteur m’indique qu’il faut savoir toucher le cœur de l’autre, sa personne, qu’il faut créer un lien d’apparente réciprocité avec lui pour parvenir à réaliser un échange avantageux. La sympathie s’associe alors à l’empathie pour manipuler subtilement l’autre. L’art, en la matière, consiste donc à ménager l’apparent désintéressement, tout en étant soucieux de son intérêt économique. Ceci suppose un savoir- faire mobilisant une grande intelligence sociale, beaucoup d’empathie, un peu de méthode et un brin de cynisme. 

Mon interlocuteur vient de m’indiquer qu’il invitait ses clients dans de très bons restaurants, pour être en sympathie avec eux :
Quand il y a la sympathie, moi, j’achète. Je ne vous cache pas que quand j’achète des produits, je préfère acheter à quelqu’un de sympathique qu’à quelqu’un qui n’est pas sympathique. Je paye même un peu plus cher bien souvent à quelqu’un qui est sympathique, qu’à quelqu’un qui n’est pas sympathique.

Q - Donc vous êtes sympathique quand vous invitez vos clients au restaurant. Et alors comment on fait pour être sympathique ?
Ça, je ne sais pas par contre. Je vous dis : « C’est inné, ça. » Vous êtes commerçant ou vous ne l’êtes pas. Vous pouvez faire toutes les grandes écoles, si vous n’êtes pas commerçant [...].
Q - C’est être attentif à l’autre, c’est toujours votre idée ?
Voilà, sentir s’il a un petit endroit faible, si quelque chose lui ferait plaisir, deviner ce qui lui ferait plaisir. Ça, c’est important. Si par exemple vous allez chez le gars, qu’il dit : « Ah non, ça ne va pas aujourd’hui, mon chien, je l’ai fait opérer hier, il a mal au cœur, peut-être qu’on va le perdre. » Quand vous retournez deux mois après, vous demandez des nouvelles de son chien : « Comment il va ton chien, au fait ? - Oh, formidable ! Oh, tu te rappelles de ça... »
Q - Ah oui, et c’est gagné, là !
-[...] parce que je l’avais marqué sur un petit carnet.
Q - Vous le notiez ? !
Bien sûr.
Q - Les petites faiblesses, tout ça.
Ou le fils qui avait été opéré, ou le gars qui avait eu son bac, ou le truc... Très important.
Q - Vous le notiez.

Quand vous avez 500 clients, comment voulez-vous vous rappeler ? Le gars, il a l’impression d’être tout seul. Vous lui donnez tellement d’importance, il se dit: « Vraiment, il me suit à la trace, c’est pas possible, il se rappelle de ça. » Et puis il a eu un deuxième bébé, il a eu une opération, il a acheté une nouvelle maison, une résidence secondaire : « Tu te plais bien dans ta résidence secondaire ? Oh, je t’avais dit ça, je me souviens même plus. Tu t’en rappelles, c’est formidable ! » Je m’en rappelle, tu parles, j’avais noté. Très important. Ça touche les gens, vous ne pouvez pas vous imaginer. C’est 50 % du boulot. 50 % !