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EAN : 9782213654751
300 pages
Fayard (25/08/2010)
3.47/5   61 notes
Résumé :
Vous ne verrez jamais son visage. Vous ne connaîtrez même pas son prénom, puisque l’entreprise qui l’emploie lui en a donné un autre. Il est le téléopérateur qui finit par vous répondre après que vous avez dû appuyer successivement sur la touche étoile, trois, six, dièse puis de nouveau étoile. « Éric à votre service. » Éric ? Inutile de vous en souvenir. Lors de votre prochain appel, vous tomberez sur quelqu’un d’autre. John, George, Paul ou Ringo. Peu importe. En ... >Voir plus
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Critiques, Analyses et Avis (20) Voir plus Ajouter une critique
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Un électricien âgé de 50 ans vient d'être licencié de l'entreprise dans laquelle il a travaillé pendant plusieurs décennies. Il retrouve rapidement un travail dans une grande entreprise de télécommunication. Il y consacre ses journées de travail à vendre de nouveaux contrats et à assurer du service après vente par téléphone. le changement est brutal pour lui : comme tous ses collègues il adopte un nouveau prénom de circonstance (Eric), il doit supporter le manque de reconnaissance sociale et l'absence de relation personnalisée avec les clients, ainsi que la grossièreté de certains d'entre eux. Sa situation est d'autant plus angoissante que parmi les salariés de l'entreprise beaucoup ont subi une reconversion difficile, à tel point que certains ne trouvent d'autre issue que la fenêtre... ou d'autres formes de suicide.

France Télécom n'est jamais nommé, mais on ne peut s'empêcher de penser à la vague de suicides qui s'y est produite il y a quelques années.

L'auteur décrit ici avec une très grande précision, les conséquences de la dépersonnification vécue par les opérateurs téléphoniques de l'entreprise sur leur santé. L'organisation du travail apparaît bien comme le facteur premier de la souffrance au travail des salariés, comme c'est généralement le cas, et comme ce le fut sans doute dans l'entreprise précitée. L'auteur semble oublier de mettre en évidence les comportements pathogènes de certains, comportement qui s'expriment particulièrement bien dans ce type d'organisation du travail. Il est possible que cette omission soit volontaire, précisément pour mieux souligner que souvent les individus se comportent de manière perverse au travail uniquement quand l'entreprise le leur permet, voire les y encourage.

Une bonne analyse du sujet de la souffrance au travail, même si elle est très partielle. Contrairement au critique de Télérama en 4ème de couverture, je n'ai pas trouvé de trace d'humour dans ce roman (même noir). le suspense est en revanche présent, puisque je me suis demandé jusqu'à la fin si Eric finirait par s'adapter à son travail ou si son nouvel employeur le jugerait finalement inadapté, voire si comme d'autres il ne finirait pas par craquer, psychologiquement ou physiquement.

Enfin, il ne fait aucun doute pour moi que l'auteur est un adepte assidu de la course à pied, comme Eric, tant il décrit bien les mécanismes de pensée des accros au jogging, à travers ce personnage.
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Electricien de formation, cet homme était technicien dans les télécommunications. Mais l'entreprise a évolué, il se retrouve sur la touche à cinquante ans comme tant d'autres de ses collègues, et se voit proposer un poste de téléopérateur. La reconversion n'est pas aisée : après un travail manuel, il s'agit désormais de recevoir une dizaine d'appels par heure, de répondre aux questions des abonnés et des potentiels clients de la manière la plus neutre et standardisée possible - d'ailleurs, il doit abandonner son prénom pour un pseudonyme, il sera Eric. Tout cela sur une plateforme, entouré de quelques collègues qui enchaînent également les appels. de plus en plus, les syndicats parlent de souffrance au travail, et les suicides de salariés de l'entreprise se multiplient, la presse s'en fait l'écho.

Voici donc l'histoire émouvante d'un homme qui perd ses repères professionnels à plus de dix ans de la retraite. Difficile pour lui d'accepter ce rôle de robot anonyme, même s'il n'a jamais été très sociable. Heureusement l'ambiance entre les collègues est sereine, bienveillante, presque chaleureuse - il faut dire qu'ils subissent le même sort, et que la plupart ont le même profil.

L'auteur est cadre dans les télécomms, il évoque ce dont il a été très probablement témoin, soulevant les délicats problèmes de la souffrance au travail, des licenciements, des reconversions, de la place des séniors dans les entreprises. Son texte est simple et direct, humain et touchant, à l'image de cet employé. On le lit la gorge serrée.
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Un téléopérateur d'une plateforme téléphonique va contre les consignes de travail de l'entreprise et recontacte un client. Faute grave au vu de la direction alors que l'entreprise fait face à une vague de suicides. Beintingel installe son histoire avec beaucoup d'ironie et de recul ou le relationnel et le social sont remisés au placard.Une déshumanitation pour dénoncer la politique qui règne dans de nombreuses entreprises. La froide logique ou l'on va jusqu'à changer les prénoms des téléopérateurs fait froid dans le dos et montre combien l'individu est devenu un pion que l'on façonne ou que l'on jette. Un regard hélas terriblement juste et glaçant. A méditer.
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envie de le lire, d'autant plus que j'ai travaillé dans ce milieu il y a longtemps et en conserve un souvenir ubuesque : le pion téléphone à d'autres pions qui possèdent une carte bleue et qu'il faut inciter à dépenser pour n'importe quoi, ... avec une pression constante du surveillant qui vous traque, tapi dans son antre, à l'écoute du moindre faux pas .... pas étonnant que certains se suicident ...
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"Le nouveau" arrive dans le service de la plate-forme téléphonique d'une grande société. Il était précédemment sur le terrain, il câblait et était satisfait de son sort. Tout à coup, ses mains ne lui servent plus à rien et lui, le taiseux, doit se servir de sa bouche pour travailler. Parler, parler toute la journée et débiter un argumentaire tout prêt, sans âme, avec lequel il n'a pas à réfléchir, juste répéter ce qui défile sous ses yeux, afin de satisfaire le client mais surtout de vendre des contrats.
Si dans son service, lui se tait, d'autres râlent, ailleurs d'autres se suicident...
Une belle évocation de la déshumanisation du travail en cours, des stratégies managériales mises en place par de grandes boites pour écoeurer son personnel et le pousser vers la porte voire par le fenêtre.
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Citations et extraits (24) Voir plus Ajouter une citation
- X (nom de l’entreprise), bonjour, Eric, que puis-je pour votre service (préenregistré)
- Bonjour, je suis client chez vous et j’aimerais changer mon contrat.
- Nous allons regarder ensemble, vous êtres bien monsieur/madame/mademoiselle X ? Vous habitez bien numéro/num de rue/ville ? (page d’accueil en couplage téléphonie informatique)
- Oui c’est cela.
- Donc si j’ai bien compris vous souhaitez modifier votre contrat.
- Oui c’est cela.
- Vous bénéficiez en ce moment de notre offre Optimum plus, est-ce exact ? (page « services du client », onglet « reformulation »)
- Oui c’est cela.
- Et que désirez-vous modifier mon sieur/madame/mademoiselle ? (page «services du client », question ouverte)
- Je trouve ma facture disproportionnée par rapport à ce que j’utilise
- Notre offre Optimum vous donne droit à. (énumartion des privilèges clients, page « services du cleint », onglet « argumentaire »). Etes-vous au courant de ces avantages ?
- ………
- Ai-je bien répondu à votre demande ?
- Oui
- Désirez-vous autre chose ?
- Non.
- X vous remercie de votre appel. Nous vous souhaitons, mon sieur/madame/mademoiselle une excellente fin de journée (page « savoir prendre congé », onglet « autre demandes », onglet « formules de politesse)

- X (nom de l’entreprise), bonjour, Eric, que puis-je pour votre service (préenregistré)
- Bonjour, je voudrais un renseignement.
- Nous allons regarder ensemble, vous êtres bien vous êtres bien monsieur/madame/mademoiselle X ? Vous habitez bien numéro/nom de rue/ville ? (page d’accueil en couplage téléphonie informatique)
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- Boulangerie Au Bon Pain, bonjour, que puis-je pour votre service ?
- Bonjour, je suis client chez vous et j’aimerais une baguette et deux croissants.
- Nous allons regarder ça ensemble. Vous êtes bien mon sieur/madame/mademoiselle X ? Vous habitez bien dans le quartier ?
- Oui, juste en haut de la rue.
- Donc, si j’ai bien compris, vous souhaitez acquérir une baguette et deux croissants.
- Oui, c’est cela.
- Désirez-vous profiter de notre pain à farine traditionnelle Optimum plus ?
- Oui, avec deux croissants, s’il vous plaît.
- Etes vous au courant de tous les avantages de notre farine Optimum plus ?
- Non, mais je viens surtout pour les croissants.
- C’est tout à fait possible, mon sieur/madame/mademoiselle. Je regarde les conditions de vente et je calcule votre prix
- …
- Je peux vous proposer un prix total de deux euros quatre-vingt-neuf centimes. Êtes-vous d’accord avec notre offre ?*
- Et avec une baguette à farine Optimum confort, ça reviendrait à combien ?
- Je calcule cette nouvelle option
……..

- J’effectue le nécessaire immédiatement. Ai-je bien répondu à votre demande ? Désirez-vous autre chose ?
- Non, ce sera tout.
- La boulangerie Au Bon Pain vous remercie. Nous vous souhaitons, mon sieur/madame/mademoiselle une excellente fin de journée.

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À moins que ce voyeurisme de la mort montre seulement la sauvagerie et la perversité des rapports humains. Peut-être valoriser son propre corps en le découpant en actions à vendre est-il la seule manière qui reste à l'homme libéral pour atteindre la postérité. Enfin rompre l'identité du corps. Le dépecer sur une table métallique. Un employé heureux est plus performant, un salarié malheureux ne crée pas de valeur : phrases réelles, publiées lors des tristes événements, autant de preuves d'un totalitarisme entièrement dévoué au profit, corps et âme.
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Il avait perdu la faculté d'évaluer le temps, les distances. Les milliards de mouvements qu'il avait accomplis depuis le lycée professionnel avaient brutalement quitté sa mémoire. Son travail était devenu abstrait, réduit au simple déplacement d'une souris de plastique. Ce qui se passait dans les entrailles de la machine était inconnu, parfois incompréhensible. (p. 61)
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Pourtant, en juillet, à Marseille, dans la même torpeur estivale, avec la mer scintillante des calanques, le ciel d’airain comme un couvercle brûlant, tout cela n’avait pas suffi à faire taire le drame qui s’était déroulé et les mots implacables de celui qui avait affirmé : Je me suicide à cause de mon travail. A cause de. Origine, fondement, raison, motif. Retour brutal aux mots sauvages.
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Vidéo de Thierry Beinstingel
Thierry Beinstingel vous présente son ouvrage "Dernier travail" aux éditions Fayard. Rentrée littéraire automne 2022.
Retrouvez le livre : https://www.mollat.com/livres/2639258/thierry-beinstingel-dernier-travail
Note de musique : © mollat Sous-titres générés automatiquement en français par YouTube.
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