Quand un communicateur n'obtient pas le résultat obtenu, c'est qu'il doit changer quelque chose dans sa communication.
Il s'agit moins de considérer le récepteur comme "résistant" au message que de trouver une autre manière de l'émettre. (page 63)
En occident, dans de très nombreux domaines de la vie, il faut aujourd'hui qu'une communication soit aussi une relation , pour pouvoir être considérée comme réussie. (page17)
La congruence, c'est le caractère intègre avec lequel l'intervenant travail - c'est-à-dire l'harmonie entre ce qu'il déclare et ce qu'il fait. (page 75)