Citation de petitsoleil
Les "ayatollahs" de la méthode
"Au XIXe siècle, pour atteindre la productivité, on a empêché, ou cherché à empêcher l'expression verbale ; aujourd'hui pour atteindre la productivité dans les métiers du service et de la relation, on se sert du langage, on le formate et on l'encadre". Cette phrase de Josiane Boutet extraite d'un de ses ouvrages (La vie verbale au travail. Des manufactures aux centres d'appel, Josiane Boutet, Toulouse, Octares Editions, 2008)
montre bien l'accroissement du formatage du langage notamment dans la relation client.
La méthode "7G" illustre particulièrement cet état de fait car elle a pour caractéristique d'enfermer les commerciaux dans un script très précis à apprendre par coeur et que les managers ont pour mission de leur faire répéter. (...)
Ainsi, lors de l'accueil, le commercial doit prononcer la phrase-type suivante :
"Monsieur X, je vous remercie d'avoir accepté le rendez-vous. Dans un premier temps, nous allons voir vos entrées et vos sorties d'argent, puis ce dont vous avez besoin pour bien fonctionner en toute sérénité et protéger votre famille. Vous me parlerez ensuite de vos projets et de vos avoirs gérés par LP ou par d'autres établissements. Je serai alors en mesure de vous proposer les meilleures solutions adaptées à votre situation. En fonction des décisions prises aujourd'hui, nous fixerons les dates de nos prochaines rencontres. Notre entretien va durer environ 40'. Cela vous convient-il Monsieur X ?"
Les consultants incitent les commerciaux à utiliser d'autres phrases types pour marquer les transitions entre les étapes. Ils leur fournissent aussi des exemples de typologies d'argumentation pour convaincre le client.
Leur marge de manoeuvre devient ainsi quasi nulle et ils restent enfermés dans ce cadre très précis.
"Au XIXe siècle, pour atteindre la productivité, on a empêché, ou cherché à empêcher l'expression verbale ; aujourd'hui pour atteindre la productivité dans les métiers du service et de la relation, on se sert du langage, on le formate et on l'encadre". Cette phrase de Josiane Boutet extraite d'un de ses ouvrages (La vie verbale au travail. Des manufactures aux centres d'appel, Josiane Boutet, Toulouse, Octares Editions, 2008)
montre bien l'accroissement du formatage du langage notamment dans la relation client.
La méthode "7G" illustre particulièrement cet état de fait car elle a pour caractéristique d'enfermer les commerciaux dans un script très précis à apprendre par coeur et que les managers ont pour mission de leur faire répéter. (...)
Ainsi, lors de l'accueil, le commercial doit prononcer la phrase-type suivante :
"Monsieur X, je vous remercie d'avoir accepté le rendez-vous. Dans un premier temps, nous allons voir vos entrées et vos sorties d'argent, puis ce dont vous avez besoin pour bien fonctionner en toute sérénité et protéger votre famille. Vous me parlerez ensuite de vos projets et de vos avoirs gérés par LP ou par d'autres établissements. Je serai alors en mesure de vous proposer les meilleures solutions adaptées à votre situation. En fonction des décisions prises aujourd'hui, nous fixerons les dates de nos prochaines rencontres. Notre entretien va durer environ 40'. Cela vous convient-il Monsieur X ?"
Les consultants incitent les commerciaux à utiliser d'autres phrases types pour marquer les transitions entre les étapes. Ils leur fournissent aussi des exemples de typologies d'argumentation pour convaincre le client.
Leur marge de manoeuvre devient ainsi quasi nulle et ils restent enfermés dans ce cadre très précis.
