Arlie Russell Hochschild

"Connaissez bien les prix. Souriez tout le temps."

Panneau affiché à l'arrière d'un restaurant italien.

Pleine d'humilité et déracinée, l'employée était maintenant prête à s'identifier à Delta.

Ainsi, des ambivalences normales peuvent être intimement remodelées de bien des manières pour correspondre à des règles sociales dont nous sommes à peine conscients.

[...] les hommes peuvent avoir davantage besoin des cérémonies que les femmes qui, dans tous les cas, peuvent pleurer sans qu'on cesse de les respecter, ce que ne permettent pas les normes imposées aux hommes.

Ce qui est précoce et ce qui est tardif est une affaire profondément sociale, de même que ce qui est "trop" ou "trop peu".

Ce n'est que lorsque notre émotion ne correspond pas à la situation et que nous avons l'impression que c'est un problème que nous prêtons attention à ce qui se joue à l'intérieur de nous ; et que nous nous demandons alors si nous sommes, ou devrions être, en train de jouer.

Voilà donc le jeu en surface : l'art d'un sourcil qui se lève ici, d'une lèvre supérieure qui se crispe là.

L'émerveillement, l'amour, la colère, la jalousie parlent d'un "moi" pris dans une situation. Lorsque nous traduisons un sentiment, nous traduisons une appréciation de cette position, d'un "là où je suis".

À l'instar de quelqu'un qui ne sentirait pas la chaleur et se brûlerait en touchant du feu, une personne dépourvue d'émotions souffre d'une impression d'arbitraire - ce qui, du point de vue de son intérêt personnel, est irrationnel.

Ce cours passe en revue différentes techniques de réduction du stress afin de rendre le travail plus agréable, mais, lorsqu'il s'agit de déterminer ce qui peut justifier qu'une hôtesse se mette en colère - en l'occurrence, pas grand chose -, on y adopte le point de vue de l'entreprise. On y offre un large éventail de techniques de prévention de la colère pour "se protéger" ; mais on ne dit pas qui, de l'employé ou de l'entreprise, est ainsi le mieux "protégé".

Cependant, comme on le comprenait rapidement, c'était précisément grâce à de telles techniques de gestion des émotions que l'on parvenait à la sincérité même.

Que se passe-t-il lorsque l'émotion qu'une personne est tenue d'afficher face à une autre reflète une inégalité inhérente ? Le passager peut choisir de ne pas sourire, mais l'hôtesse de l'air est obligée non seulement de sourire, mais d'essayer de le faire d'une manière chaleureuse.

Chacun offre ses sentiments comme de brèves contributions au bien commun.

Garderies, maisons de retraite, hôpitaux, aéroports, magasins, centres d'appel, salles de classe, bureaux des services sociaux, cabinets de dentiste : dans tous ces endroits - plus ou moins bien, avec plus ou moins d'enthousiasme -, les employés font un travail émotionnel.

Ce travail requiert d'un individu qu'il déclenche ou refoule une émotion dans le but de maintenir extérieurement l'apparence attendue, apparence qui doit produire sur les autres l'état d'esprit adéquat (en l'occurrence, le sentiment d'être pris en charge dans un lieu convivial et sûr). Ce genre de travail demande la coordination de l'esprit et des sentiments ; il puise parfois au plus profond de nous-mêmes, dans ce que nous considérons comme constitutif de l'essence même de notre individualité [...] Ils peuvent rendre celui-ci étranger à la partie de lui-même qui est utilisée pour accomplir la tâche - soit son corps, soit une partie de son esprit -, voire l'aliéner complétement

"De nombreuses émotions révèlent les peurs, les attentes et les espoirs cachés avec lesquels nous recevons chaque nouvelle, vivons chaque événement. Et c'est cette fonction de signal qui est dégradée lorsque la gestion privée des sentiments commence à faire l'objet d'une ingénierie sociale, pour être transformée, contre rémunération, en un travail émotionnel [...] J'en suis arrivée à comprendre, aussi, que plus un système commercial s'approprie l'échange de "dons" privés en matière d'émotions, plus les individus - ceux qui reçoivent comme ceux qui donnent - recourent à un travail supplémentaire pour écarter ce qui est impersonnel au profit de ce qui ne l'est pas"

To attract outside talent for the private sector, it turned out, you needed a thriving public sector, for which the two-term, Tea Party–supported governor had drastically cut funds.

[...] do we need all the new plastic the American Chemical Association is promising us? Weren’t we entering into a strange cycle? Many people I was talking to carried around plastic water bottles, partly for convenience, partly out of distrust of local waters. And with cheap natural gas at hand, the American Chemical Association said it could triple the amount of feedstock needed to make plastic. But if we triple our plastics, more petrochemical companies will pollute more public waters, which will lead more people to pay for more plastic bottles filled with ever more scarce clean water. We’ll throw away more plastic bottles, buy more, and further expand the market for plastic, the production of which pollutes water.

As companies squeeze favors out of the state, he argued, the more urgent its citizens’ needs for good schools and hospitals, the less the poor are able to use what opportunities exist, and the more atrophied become other sectors of the economy—which further concentrates power in the hands of oil.

But Templet refers me to a 1992 study by the MIT political scientist Stephen Meyer, who rated the fifty states according to the strictness of their environmental protection. Meyer then matched regulatory strictness to economic growth over a twenty-year period and found that the tougher the regulation, the more jobs were available in the economy. A 2016 survey of the world’s major economies also found that strict environmental policies improved, rather than handicapped, competitiveness in the international market.