Le management désincarné

Pour réduire leurs coûts de production, les entreprises et les administrations publiques font en effet appel de manière croissante à l'activité productive fournie bénévolement par les consommateurs et les citoyens, considérés ici comme une force de travail innombrable, motivée et gratuite. Cette activité productive bénévole à but lucratif prend trois formes principales : qu'il s'agisse de l'extension du self-service dans les gares, les supermarchés, les aéroports, les postes et les administrations, de la coproduction collaborative sur Internet, ou des techniques de captation et de fidélisation des clients, l'activité productive des consommateurs et des citoyens est scrupuleusment encadrée par le fournisseur. Il les "manage" poru obtenir d'eux qu'ils coproduisent avec justesse, efficacité et bonne volonté. Cet encadrement est lui aussi massivement réalisé par des dispositifs. Outre les dispositifs traditionnels du marketing visant à orienter le comportement d'achat (et maintenant repris dans le secteur public), les dispositifs de coproduction se multiplient : bornes électroniques de billetterie ou de transaction monétaire, self-scanning, répondeurs automatiques, sites Internet, applications utilisant la géolocalisation, etc. Il s'agit là aussi de dispositifs de finalités, de procédés ou d'enrôlement qui encadrent, quotidiennement, dans ce cas, l'activité des consommateurs et des citoyens, en leur disant ce qu'ils doivent faire, comment et pourquoi. Cette division du travail donne ici aussi une place sociale croissante aux planneurs, bien qu'elle les invisibilise.

Aussi, la prolifération de dispositifs ne découle pas de la démonstration de leurs qualités et de leurs performances. Elle relève surtout d'une dynamique sociale au cœur du travail de direction : les dispositifs sont commandités par des dirigeants nommés par leur conseil d'administration pour réaliser une "performance" quantifiée puis vendus et mis en œuvre par les planneurs. Dans la division du travail de direction, ces derniers ont pris une ampleur démographique et un poids social nouveaux. Ils sont mandatés pour orienter, sans la connaître, l'activité des travailleurs et des consommateurs, en vue d'une accumulation infinie dont ils ne bénéficient pas directement.

Ils ont pour particularité d'automatiser une partie du travail productif et de fixer la manière dont les hommes doivent procéder pour faire le reste. Ils agissent dans la planification, et donc standardisation des manières de faire, de dire, de penser. Ainsi, lorsque Julie utilise le logiciel pour travailler, elle expérimente une automatisation et une standardisation de sa tâche ("cocher des cases") en même temps que le contrôle numérique de cette dernière.

Réussir n'est alors plus tant accomplir quelque chose qu'en faire plus que les autres. Et, lorsqu'il se joue sur fond de menace à l'emploi ou de réduction de crédits, le classement devient compétition.

Or travailler, ce n'est pas exécuter. C'est agir, c'est-à-dire être en activité.