Le management des savoirs

On les appelle « comptes clés », « grands comptes, ou « comptes stratégiques », mais la terminologie anglaise domine avec : « key accounts » ou « strategic accounts »… J'aime à définir un compte clé comme un client qui est si important pour vous que s'il tousse, vous vous enrhumez. Ce n'est pas uniquement une affaire de grands groupes internationaux ; c'est même une question cruciale pour toutes les startups, qui commencent souvent avec un seul ou quelques clients importants.
L'orientation Compte Clé doit être « congruente », c'est-à-dire aligner toutes les fonctions de l'entreprise vers le développement du portefeuille Comptes Clés. Dans la Parabole de l'Aquarium, les poissons représentent les clients : il s'agit d'empêcher les poissons de sauter par-dessus bord (fidélisation), d'en faire entrer de nouveaux (conquête) et de les faire grossir (développement de la relation). Cette approche requiert une articulation sur deux niveaux. Au niveau organisationnel, le programme Compte Clé engage généralement un « champion » aux côtés de la Direction Générale. Au niveau de chaque compte clé, le processus de planification et de gestion de la relation engage le responsable Compte Clé, son équipe et… l'organisation cliente !
En 350 pages, s'appuyant sur près de 150 références bibliographiques, de nombreux cas et témoignages détaillés (SCHNEIDER ELECTRIC, SOMFY, DANONE, etc.), plus de 100 visuels et tableaux ainsi que de nombreux outils directement utilisables, Hubert Faucher propose ici le premier ouvrage en langue française abordant en profondeur tous les aspects du management des comptes clés. Un ouvrage destiné à tous les professionnels qui désirent prendre de la hauteur sur ce métier passionnant.
Hubert Faucher est Professeur Permanent et consultant à l'ESSEC Business School. Ingénieur de formation, il commence sa carrière professionnelle en entreprise comme responsable de développement commercial en Asie sur des marchés d'équipements industriels. Après un Ph.D. en économie industrielle à l'Université de Cornell (NY), il rejoint le département Marketing de l'ESSEC en 1996. Depuis, il enseigne dans une large gamme de programmes en formation première et continue, et accompagne des entreprises de tous secteurs sur les problématiques de management des relations Clients-Fournisseurs où le Key Account Management occupe une place de choix. Auteur de nombreux cas d'entreprises, il a également dirigé plusieurs programmes (Executive MBA, Mastère Spécialisé), créé et animé plusieurs formats d'événements (Business Practice Forums, Symposium du Key Account Management). Jean-Claude Tarondeau est professeur honoraire à l'ESSEC Business School. Ses recherches portent sur la stratégie et les performances des organisations.