Client mystère

« Tu vois, le monde se divise en deux catégories, ceux qui ont un pistolet chargé et ceux qui creusent. Toi, tu creuses ».

Cette répartie du film « Le bon, la brute et le truand » plane au dessus du « client mystère » dont le héros entre dans la vie active comme livreur de repas chauds à Lille. du matin au soir il arpente les rues de l'agglomération lilloise et notamment les jours où il « drache », car la pluie accroit les commandes et offre une prime aux coursiers. Mais pédaler sur des pavés humides, c'est creuser sa tombe et le narrateur est renversé par une voiture ; ses fractures le contraignent à se remettre en cause pendant qu'un autre livreur meurt écrasé par un camion.

Le narrateur devient alors « client mystère » et évalue les prestations de salariés aussi divers qu'une vendeuse dans une boulangerie ou qu'un contrôleur SNCF. Ces cibles sont déterminées par des « applications » informatiques qui fixent le lieu, l'heure, la check liste de points à noter et le scénario qui sert de guide à cette tragi-comédie. le narrateur a donc « un pistolet chargé » et les conséquences pour « ceux qui creusent » se traduisent par la validation ou la fin de leur période d'essai, et engendrent avertissements ou licenciements avec les drames résultant de ce qui est vécu comme du harcèlement par les victimes. Violence brutale d'autant plus terrible que l'anonymat du client mystère donne au salarié l'impression d'être continuellement observé par « big brother ».

Mais un soir, « celui qui creuse » découvre « le pistolet chargé » et le rapport de force s'inverse ouvrant une conclusion aussi sanglante que morale.

Scénario dans lequel deux femmes crèvent l'écran : la détestable Anne-Sophie qui anime l'agence PMGT et tient en laisse les « clients mystères » et la délicieuse Martha, qui croise le narrateur en pédalant puis rebondit en créant un concept original de restauration à base de poulpes. L'intrigue décrit avec humour le jargon (basic english) bafouillé dans ces cabinets conseils qui nourrissent les clients qui les mandatent avec des présentations power point dont le but principal est de vendre une prolongation de mission.

Mathieu Lauverjat connait manifestement très bien le monde de « la flotte » et celui des « clients mystères » et son enquête est un réquisitoire contre les abus de l'auto entrepreneuriat (ubérisation) et la robotisation croissante de notre société où des algorithmes, exploitant les datas, nous suggèrent les séries vidéos à voir, les livres à lire, les musiques à écouter, et parallèlement dictent les procédures à respecter pour nettoyer une chambre dans une résidence hôtelière ou un EHPAD.

Un roman indispensable pour qui veut comprendre l'esclavage que risque d'imposer la prétendue Intelligence Artificielle (IA) et qui fait écho à la dernière lettre (31 juillet 1944) d'Antoine de Saint-Exupéry «Si je suis descendu, je ne regretterai absolument rien. La termitière future m'épouvante. Et je hais leurs vertus de robots. Moi, j'étais fait pour être jardinier.»

Ils existent, ces clients mystère et nous le sommes tous plus ou moins à notre échelle lorsqu'au moindre achat nous recevons un demande d'évaluation de notre acquisition. Volonté réelle de fournir des commentaires pour de futurs acquéreurs, ou risque de sanctions pour un service jugé insuffisant ? On ne sait jamais comment sont exploitées ces données.

Toujours est-il qu'après une période de succès franc en tant que livreur à vélo dans les rues de Lille, le narrateur doit mettre fin à sa carrière à la suite d'un accident. Pour pouvoir s'assurer un minimum de revenus, il tente sa chance en tant que testeur tout azymuth, et le voilà investi de la tâche de tout vérifier, de cocher les cases de conformité, d'évaluer les vices, les objets, les mises en place dans les rayons de supermarché, ou la tenue des contrôleurs SNCF ! Il effectue sans état d'âme ce job qui lui donne un train de vie correct et son zèle lui permet de grimper dans la hiérarchie. Jusqu'à ce qu'un drame remette tout en question.

Après avoir égratigné le monde de la livraison à domicile de malbouffe, aussi bien côté cyclistes intrépides, pour qui la politesse n'est pas une option afin de recevoir l'indispensable cinq étoiles gage de survie dans le monde du travail, que du côté clients, objets d'un mépris bien masqué, ce sont notre société de consommation et ses nouveaux codes qui deviennent la cible de l'auteur.

Le processus d'embrigadement et d'assimilation est parfaitement évoqué, et pour notre valeureux testeur, la vie quotidienne est envahie de ses velléités de cotation, même en dehors des missions qui lui sont confiées. Où sont la morale et la compassion dans tout ça ? Derrière ce fonctionnement, se cache bien entendu le profit, et toujours pour les mêmes.

Le ton est alerte, l'humour ne manque pas pour dénoncer la tyrannie des algorithmes et confère à ces situations tragi-comiques un impression d'authenticité qui contribue à enfoncer un peu plus le clou au coeur de nos comportements habituels.

Très réussi, tant sur la forme que sur le fond, un roman dont on devrait entendre parler.

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Je me souviens un jour avoir pensé en voyant des grappes de livreurs attendant leurs commandes que nous étions bien dans une société divisée entre ceux qui commandent et ceux qui livrent. Raccourci un peu rapide mais pas faux. Ce que propose Mathieu Lauverjat avec ce premier roman enlevé c'est l'exploration de cette société vue des coulisses et sous la forme d'une aventure qui se transforme en un road-trip que n'aurait pas renié le Tonino Benaquista des années 90.

Le narrateur est un jeune lillois de 24 ans devenu livreur faute de meilleure idée et par goût du vélo. D'abord la satisfaction de l'indépendance, le côté presque ludique de l'apprivoisement de l'algorithme pour monter en grade et récupérer les meilleures courses, le premier studio. Et puis, l'assujettissement aux sautes d'humeur de l'algorithme, la baisse de rémunération, la prise de risques jusqu'à l'accident. Voilà notre homme légèrement blessé mais incapable de pédaler donc obligé de trouver un plan B. Ce sera par le biais d'autres applications qui proposent de jouer les clients mystère afin d'évaluer des prestations, des services et bien sûr des salariés. Ses résultats le font bientôt remarquer par sa hiérarchie et passer le cap de la virtualité pour intégrer une équipe en chair et en os. le voilà ainsi évoluant dans une start up dont il découvre les codes et le langage ce qui nous vaut quelques scènes particulièrement piquantes. Pourtant, ce n'est que le début d'un parcours qui va prendre une tournure totalement imprévue.

C'est la première fois que je lis quelque chose d'aussi juste dans l'observation de la mécanique "servicielle" poussée à l'extrême où tout est automatisé et surtout évalué. le roman de Mathieu Lauverjat interroge l'absurdité de la soumission à des algorithmes, le cynisme des évaluations qualité et trouve le moyen de pénétrer au coeur du système tout en divertissant sacrément son lecteur. Tout ceci dans un style qui allie précision et inventivité autant dans l'écriture que dans le fil narratif. On a beau répéter que le monde rend fou, c'est toujours plus clair avec des exemples précis et un héros auquel on peut s'identifier. Ni vraiment roman social ni tout à fait roman d'aventures, ces tribulations d'un quidam au pays des data s'avèrent instructives, surprenantes et très réussies.
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Un dimanche soir pluvieux à Lille le narrateur pédale à toute allure pour livrer des repas chauds, il ne voit pas la voiture qui arrive sur le côté et le percute violemment. Il en sort avec un bras cassé, un vélo et un téléphone détruits et une pizza quatre fromages explosée sur le sol. Après cet accident, l'algorithme de l'application ne veut plus de lui, il est "suspendu, convalescent, indisponibilisé". Bref, il se retrouve sans ressources. Après avoir quelque temps offert son épiderme pour des tests de produits pharmaceutiques, il abandonne son travail de cobaye de laboratoire pour devenir "client mystère". Un client mystère est un particulier mandaté par les grandes entreprises pour jouer aux clients afin d'évaluer les performances des employés à leur insu. Il va devenir l'Homme invisible qui va vérifier la qualité du service, évaluer l'amabilité des employés, la propreté de leurs tenues, leur résistance à la mauvaise foi du client qu'il incarne. Il délivre des "satisfaisants-conformes" pour qualifier l'accueil, la propreté, l'ambiance... et doit mettre en lumière les insuffisances et les comportements fautifs des salariés. Il doit rester anonyme et à chaque mission se glisser dan la peau d'un nouveau personnage.

Il va progresser dans ce milieu, enquêter à bord des trains et des Centers Nature. Il ne sait pas qu'il a mis le doigt dans un terrible engrenage.

Ce roman sur le monde du travail à l'époque de l'ubérisation n'est pas un témoignage d'un employé victime de ce système mais un roman à dimension sociologique sur les dérives d'un certain monde du travail contemporain, un texte entre documentaire et fiction.
Mathieu Lauverjat met en scène les livreurs payés à la tâche, en permanence sur le qui-vive, leur obsession de livrer chaud, suspendus aux bips de l'application qui les envoient livrer une commande à l'autre bout de la ville, obsédés par les notes que vont leur mettre des clients le plus souvent incapables de leur témoigner le respect le plus élémentaire. Il décrit les petits boulots aliénants, la compétition entre ces esclaves des temps modernes, la déshumanisation du travail dans une société où algorithmes et plateformes ont pris le pas sur l'humain.
Mathieu Lauverjat a eu l'intéressante idée de faire passer le narrateur de l'autre côté du système, lui qui était noté par les clients devient celui qui note les employés qu'il est chargé d'évaluer en devenant Client mystère. Il décrit avec justesse l'évolution psychique du narrateur, ses sentiments, sa honte de devoir pousser des employés dans leurs retranchements pour évaluer leur capacité à gérer leur stress, l'imprévu, l'urgence et la tension, "en fait, je me sens sale".
Un style vif, par moment virevoltant, incisif et réaliste, des scènes très visuelles, un rythme soutenu pour une satire où le romanesque a une large place. Mathieu Lauverjat se lâche complètement avec le vocabulaire du management contemporain, un vrai délice. Un ton décalé, de l'humour, on sourit mais on rit jaune également. Juste un bémol sur la fin un peu trop granguignolesque à mon goût.
On imagine l'importante documentation sur laquelle l'auteur s'est appuyé pour écrire ce premier roman très réussi sur les dérives du monde du travail. On ne regardera plus jamais les livreurs du pizzas de la même façon, on n'écoutera plus les annonces commerciales dans les trains de la même façon après avoir lu ce roman.
A noter la couverture parfaitement bien choisie pour symboliser les tentacules d'un certain système où la note est devenue un outil de management. Un monde de la note, le culte de l'efficacité, des missions qui tombent selon la géolocalisation de l'employé dont la traçabilité est assurée par un algorithme, un monde du travail complètement déshumanisé. Tout cela fait froid dans le dos.

Client mystère est un roman étonnant qui nous raconte un monde déshumanisé mais bien réel. Sans pause l'auteur nous raconte l'histoire de ce livreur à vélo. Un narrateur sans nom, qui pédale, livre rapidement, sourit, remercie. enfin bref qui, comme à l'école, veut être le meilleur. Pour la note.
Un jour, un beau vol plané va lui faire changer de vie et peu à peu pour lui, le début d'une descente vertigineuse pour celui qui se voyait un avenir meilleur.
Client mystère c'est un métier ça? Quel monde effrayant où l'on note sans arrêt, les restaurants, les hôtels, les RnB - où le loueur est noté mais le client aussi - et même sur babelio en octroyant des étoiles....
le narrateur teste des lieux, des gens, des entreprises... ça rapporte financièrement et tant pis si ça casse.
" J'étais un simple juge, honnête et droit"
Je ne sais pas si j'ai aimé. J'ai eu des hauts et des bas dans ma lecture Trop de mots inconnus, un univers tellement lointain, trop de cynisme. L'ensemble est d'une désespérance totale avec quelques moments rares - apaisés. Ce management à flots tendus narré dans une longue disgression est épuisant.
Je découvre cette maison d'édition, dont le nom est écrit plus gros que le titre du roman. Belle maquette pour ce livre à la couleur flashy, qui intrigue avec ce demi-poulpe en couverture.
Premier moment maitrisé de bout en bout pour une chute brutale mais inéluctable. J'ai très envie de découvrir d'autres titres de chez Scribes tant celui-ci m'a paru singulier.